Gestor de Incidentes

Objetivo del cargoAsegurar la continuidad y disponibilidad de los servicios tecnológicos de la organización mediante la gestión integral de incidentes, liderando la respuesta oportuna ante eventos de alto impacto, coordinando equipos técnicos y garantizando una comunicación efectiva con los distintos stakeholders. Además, velar por la mejora continua del ecosistema operativo a través de la gestión de problemas, la supervisión de la observabilidad y monitoreo, y el análisis de indicadores clave que permitan anticipar riesgos y optimizar el desempeño de la Gerencia Digital.Principales Funciones Gestión y Liderazgo del Proceso de Incidentes Conducción integral del proceso de Gestión de Incidentes conforme a lineamientos ITIL. Dirección de war rooms para la resolución de incidentes de alto impacto. Comunicación oportuna y estructurada a los distintos stakeholders durante eventos que afecten la operación Seguimiento y medición del Uptime de la Gerencia Digital. Definición y actualización de procesos de negocio críticos. Establecimiento y revisión periódica de los SLA asociados a la Gerencia Digital. Gestión, seguimiento y análisis de KPI operacionales. Elaboración de reportes ejecutivos de Uptime: Informe semanal y mensual de Uptime de la Gerencia Digital. Informe quincenal de Uptime de la Gerencia Retail Financiero, incluyendo liderazgo de la presentación en comité. Informe mensual para el Comité Fortaleza, incorporando el Índice de Robustez de la Gerencia Digital. Liderazgo del Proceso de Gestión de Problemas Coordinación y ejecución del proceso de Gestión de Problemas, asegurando análisis de causa raíz, implementación de acciones preventivas y mejora continua. Liderazgo del Proceso de Observabilidad y Monitoreo Gobernanza de la práctica de observabilidad y monitoreo. Coordinación de requerimientos de nuevos monitores y paneles con el equipo NetMetrix, según necesidades operacionales. Apoyo a la Gestión Operativa y Presupuestaria Soporte en la tramitación y seguimiento de órdenes de compra, gastos operacionales y proyectos del área. Colaboración con la Subgerencia de PMO y Control de Gestión en la administración del presupuesto de la Gerencia de Servicios de Tecnología. RequerimientosFormación académica: Profesional titulado de Ingeniería en Informática, Ingeniería Civil Informática, Ingeniería Industrial o carrera afín.Experiencia: Mínimo 2 a 4 años en cargo similar Experiencia en roles de operación TI, gestión de incidentes, NOC/SOC, continuidad operativa o similares. Experiencia liderando war rooms, gestionando incidentes críticos y coordinando equipos multidisciplinarios. Experiencia en elaboración de reportes ejecutivos y análisis de KPI. Profesional bilingüe (español-inglés). Experiencia comprobable en Gestión de Incidentes. Conocimiento básico/intermedio de sistemas informáticos. Conocimiento ITIL. ServiceNow o plataforma ITSM corporativa. Confluence o repositorio corporativo de conocimiento. Herramientas de comunicación (Teams, Slack, Zoom, correo, telefonía). Herramientas de documentación, reportería y análisis.