Analista de Experiencia de Clientes

¿Quieres ser parte de la Embajada No Oficial del Sur ? 🤎 Estamos buscando a un/a Analista de Experiencia & Servicio al Cliente, que nos ayude a asegurar una gestión integral y analítica de la experiencia de clientes en todos los puntos de contacto de Cassis. 🌱 Tu rol en Cassis Medir, monitorear y evaluar la experiencia y el desempeño SAC en los distintos puntos de contacto de la marca, considerando clientes internos, franquiciados y consumidores. Realizar auditorías remotas a los distintos canales de contacto de la marca, velando por el cumplimiento de estándares, protocolos y lineamientos definidos por Cassis. Consolidar, analizar e interpretar información proveniente de reclamos, sugerencias, felicitaciones, auditorías, plataformas, canales de contacto y otros indicadores de gestión relevantes para el área. Elaborar reportería periódica y dashboards de KPI del área, generando análisis, conclusiones e insights que faciliten la toma de decisiones y la mejora continua. Identificar oportunidades de mejora en procesos, protocolos, canales, herramientas y puntos de contacto, proponiendo acciones correctivas y preventivas basadas en evidencia. Gestionar de manera oportuna y efectiva solicitudes, consultas, reclamos y sugerencias de consumidores, franquiciados y clientes internos, a través de los canales definidos por la organización. Actuar como punto de contacto entre consumidores, franquiciados, clientes internos y las distintas áreas de Cassis, asegurando trazabilidad, tiempos de respuesta y resolución acorde a los estándares de la marca. Tomar liderazgo en la gestión de reclamos de mayor criticidad o ponderación, coordinando a las áreas involucradas para su adecuada resolución. Hacer seguimiento al cumplimiento de protocolos de gestión de reclamos, asegurando cierre, calidad de respuesta y aprendizajes para el área. Gestionar los puntos de contacto asociados a ecommerce y otros canales digitales de atención, resguardando continuidad operativa y calidad de servicio. Monitorear la operación de delivery por plataforma, canal y sucursal, incluyendo control de stock, actualización de información y coordinación con franquicias y contrapartes internas. Llevar control de los canales de distribución y coordinar con KAM las implementaciones, correcciones, incidencias, capacitaciones y actualizaciones requeridas para su correcta operación. Mantener contacto frecuente con KAM y áreas relacionadas para gestionar actualizaciones de precios, cambios operacionales, fallas, mejoras y capacitaciones para Refugios. Incorporar, actualizar y validar datos en dashboards e informes del área, resguardando consistencia, calidad y oportunidad de la información reportada. Evaluar y proponer nuevas herramientas, tecnologías o soluciones que contribuyan a mejorar la experiencia de clientes y franquiciados, así como la eficiencia de la gestión del área. Gestionar la búsqueda, solicitud de cotizaciones y análisis de proveedores vinculados a experiencia, plataformas o proyectos del área, presentando alternativas y recomendaciones para la toma de decisiones. Colaborar con otras áreas de Cassis en la implementación de iniciativas de mejora y en la resolución de contingencias que impacten la experiencia de servicio. Capacitar y orientar a otras áreas internas respecto de protocolos, buenas prácticas y resolución de incidencias, promoviendo una gestión alineada con los estándares de experiencia de la marca. 💫 Requisitos para unirte a nuestra familia Formación técnica o profesional en Administración de Empresas, Ingeniería en Administración, Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Control de Gestión, Marketing o carrera afín. Experiencia de 2 años en cargos vinculados a servicio al cliente, experiencia de cliente, SAC, ecommerce, control de gestión o análisis de información operacional. Experiencia en análisis de datos, elaboración de reportería y seguimiento de indicadores de gestión. Manejo de Excel nivel intermedio o avanzado para consolidación, análisis y presentación de información. Deseable manejo de herramientas de visualización o análisis de datos, como Power BI, SQL u otras plataformas similares. Deseable experiencia en gestión de reclamos, canales de atención, auditorías de servicio, plataformas ecommerce o coordinación con franquicias/proveedores. Deseable conocimiento en metodologías de mejora continua y levantamiento de oportunidades de mejora a partir de indicadores y hallazgos operacionales. Manejo de Microsoft Office y herramientas digitales de gestión, seguimiento y comunicación. Deseable experiencia en empresas de servicios, retail, consumo masivo, alimentos, franquicias o negocios con múltiples puntos de contacto. Si eres la persona indicada, ¡te queremos en nuestro equipo! 🫂 Envía tu CV al correo a.moya@cassiscafe.com ¡Únete a la familia Cassis!