Workforce Management Assistant Manager (Español, Inglés y/o Portugués)

¡Eres quien nos falta en el TOP Team! En Teleperformance buscamos un WFM Assistant Manager. Encargado de liderar la planeación estratégica del personal, asegurando la correcta ejecución del ciclo WFM (BEST WFM) y el cumplimiento de métricas del cliente de forma eficiente. Genera el capacity plan según los rolling periods, facilitando decisiones sobre Staffing y márgenes, y realiza análisis de brechas (GAP Analysis) para anticipar impactos operativos y financieros. De igual manera, supervisa variables clave como la previsión de llamadas, AHT, rotación y contracción, apoyando tanto en tiempo real como en la planificación futura. Además, proyecta estaciones de trabajo, gestiona escenarios de crecimiento, lidera equipos, da seguimiento a métricas globales y se desempeña como punto de contacto (POC) de WFM con operaciones y cliente. Esto es lo que harás: Generar el capacity plan, según los rolling periods y todas sus variables, lo que permite decisiones oportunas en cuanto al suministro de personal y el margen, estos serán utilizados por los Managers y superiores para impulsar las decisiones y los planes de acción. Todas las Reuniones en general. Garantizar el proceso WFM monitoreando GAPs en KPIs. (BEST WFM). Llevar a cabo los procesos de planificación (STF - LTF) (Interno o Cliente) de la operación y garantizar que todo el proceso de WFM sea llevado a cabo en su totalidad por las centrales a cargo, de modo que todas las métricas requeridas por el cliente se cumplan de la manera más rentable posible y teniendo en cuenta las restricciones o políticas del negocio. Apoyar, dar visibilidad y ser POC al liderazgo de Operaciones y Cliente en el cumplimiento de las métricas contractuales que aplican en el proceso WFM, ayudando en el relacionamiento con el área. Analizar y alertar la desviación de impactos o logros en los escenarios de dimensionamiento (GAP Analysis en función de la capacidad) de las previsiones entregadas por el cliente o construidas con información histórica, para tener el mejor equilibrio entre margen y servicio al cliente. Analizar y alertar la desviación de impactos o logros en la planificación de nuevas incorporaciones de agentes en función del tamaño requerido y las variables que afectan a la operación (Agendas, GR, FIR, rotación, absentismo, la planeación de vacaciones y los movimientos internos). Alineado a los tiempos de selección y entrenamiento. Supervisar, analizar y alertar la desviación de impactos o logros en volumetría, interacciones y métricas de AHT, eficiencia, productividad, ocupación, reductores sobre el forecast actual a mes, semanal, diario y de intervalos, basándose en la información histórica que se recoge en los diferentes informes generados. Supervisar, analizar y alertar las desviaciones, impactos o logros de los principales indicadores del servicio y WF KPIs para realizar movimientos junto con los Real Time Analysts en tiempo real o para los días posteriores. Preparación de información para RFT. El TOP Team busca a alguien que: Haber completado al menos cuatro semestres de técnico o profesional en Ingeniería, Estadística, Economía o relacionados. (obligatorio) Mínimo 6 meses de experiencia en la industria del BPO con cargos relacionados en WFM. (obligatorio) Conocimiento de los lenguajes de programación (SQL). (deseable) Dominio del idioma inglés, o portugués en nivel B2 para aplicar a las vacantes bilingües. (obligatorio) Deseable conocimiento en indicadores financieros BPO, experiencia en modelos matemáticos de pronóstico y/o optimización. (deseable) Hablemos de beneficios: Bonos por indicadores. Otros incentivos. Horario de 42 horas semanales. Fondo de empleados. Programas de voluntariado. Plan carrera. Cobertura por póliza de vida.