Analista de calidad de procesos

¡Sé parte de nuestro equipo!El futuro se construye con talento. Y en Indra Group, estamos en búsqueda del tuyo.Estamos en la búsqueda de un(a) Analista de calidad con experiencia en experiencia de la posición.Requisitos: Mínimo  1 año de experiencia en Monitoreo Multicanal y Aseguramiento de Calidad, Gestión del conocimiento y gestión de problemas y análisis de causa raiz. Conocimientos en ITIL, buenas prácticas del PMBOK, Gestión de herramientas de diagnóstico, Conocimientos financieros, Conocimientos de desarrollo de equipos de alto rendimiento y en competencias en gestión del Clima Laboral . Conocimiento de la norma ISO 9001. Formación en Excel y manejo de PBI Trabajo en equipo y enfoque en resultados.Funciones: Auditoría Transaccional: Evaluar la calidad de las interacciones en todos los canales (voz, chat, correo, tickets) basándose en KPIs específicos (resolución al primer contacto, empatía, precisión técnica). Calibración de Criterios: Liderar sesiones de calibración con supervisores para asegurar que los estándares de evaluación sean uniformes y objetivos. Feedbackde Desempeño: Proveer retroalimentación constructiva a los agentes basada en los hallazgos de las auditorías para cerrar brechas de cumplimiento. Curación de la KEDB (Base de Datos de Errores Conocidos): Crear, actualizar y optimizar artículos de conocimiento, guías de solución rápida y manuales de procedimientos. Gobernanza de Información: Asegurar que el contenido sea accesible, esté vigente y redactado en un lenguaje técnico-funcional que facilite la auto-resolución (Self-Service). Análisis de Tendencias de Incidentes: Identificar incidentes recurrentes o de alto impacto para elevarlos al proceso de Gestión de Problemas. Investigación de Causa Raíz: Utilizar metodologías como DMAIC y dentro esta metodología los "5 Porqués" o el Diagrama de Ishikawa, el principio de Pareto, etcétera para determinar por qué ocurren los errores comunes en los tickets.¿Qué ofrecemos? Seguro EPS cubierto al 100% Seguro Vida Ley Programa de Certificaciones Bienestar (psicólogo, nutricionista) Descuentos corporativos Acceso a plataforma de formación continua (Udemy) Cultura colaborativa, oportunidades reales de crecimiento Proyectos tecnológicos de gran escala en clientes líderes